KPI – Evite derrapar nos indicadores de desempenho
Determinar um indicador chave de desempenho – KPI, não é uma tarefa trivial e fácil de executar. Anteriormente, fizemos um post sobre algumas diferenças entre Indicadores de Performance e Indicadores de Resultado, para salientar alguns contrapontos com relação à aplicação, periodicidade de avaliação e acompanhamento. É bem comum, ao iniciar um projeto para acompanhamento e monitoramento por indicadores, que alguns indicadores não estejam realmente sendo efetivos no acompanhamento do desempenho, precisando de melhorias e revisões.
“O único homem que nunca comete erros é aquele que nunca faz coisa alguma. Não tenha medo de errar, pois você aprenderá a não cometer duas vezes o mesmo erro.” Theodore Roosevelt
É para isso que serve o acompanhamento e monitoramento de objetivos e metas. Além de disparar necessidades de ações corretivas, contribui para o processo de maturação dos indicadores.
Direção defensiva com indicadores de desempenho
1. Cuidado com objetivos genéricos
O indicador é filho do objetivo de negócio, portanto: sem objetivos claros, não será possível ter um indicador efetivo para avaliação do desempenho do processo ou do negócio. A definição clara do objetivo é a primeira condição para um indicador chave de desempenho.
Objetivo genérico:
- Melhorar a satisfação com a área de compras.
É um objetivo genérico e subjetivo. O que compõe a satisfação (dos clientes internos) com a área de compras? A velocidade do processo? Ausência de erros em pedidos? Economia percebida?
Objetivo específico:
- Melhorar o lead time (tempo de duração de um processo) entre uma requisição de compra e a cotação de preços.
Podemos perceber que o lead time do processo é um objetivo especifico, que pode ser acompanhado por um KPI. Esse indicador pode ser rastreado, levando a diagnósticos de causa e ações corretivas.
2. Cuidado com Indicador não vinculado a um objetivo de negócio
Se o indicador é filho do objetivo de negócio, esse seria o caso de um filho sem pai. O indicador pode existir, pode até ter uma meta e não estar relacionado a um objetivo de negócio. Geralmente, essa falha pode ser causada por problemas de interpretação.
Exemplo de interpretação de objetivos
No exemplo anterior utilizamos o lead time entre uma requisição de compras e o processo de cotação (mapa de cotação). Esse lead time pode significar redução de retrabalho, menos reclamações de clientes internos, melhor organização de demandas ao setor.
A falha acontece justamente ao priorizar os critérios de interpretação dos objetivos. Quando não há consenso ou entendimento sobre os critérios de interpretação, podem ser criados diversos indicadores, pressupondo que estão relacionados ao objetivo de negócio, sem que de fato estejam.
3. Evite Indicadores não vinculado a uma meta
Imagine uma bússola que não aponte para o norte ou que fique girando igual a uma hélice. Não vai servir para muita coisa, certo? Se for pesada, com uma boa mira, até dá para usar em defesa própria. O indicador é filho do objetivo e casado com a meta. Um indicador que não tenha uma meta a ser alcançada não vai permitir ao gestor tomar ações para alcançar o objetivo. Como mencionamos anteriormente, o indicador não resolver os problemas da empresa. Esse é o papel dos projetos e planos de ações corretivas. O estabelecimento de metas é fundamental para isso.
4. Procure entender o que o indicador mede
Chegou o dia da reunião, dia de apresentar os indicadores e está tudo pronto. Aquele gráfico bonito, colorido, apresentando os indicadores em uma série temporal e alguém pergunta: estamos considerando as requisições de compras recusadas? Aquela nuvem de dúvida paira sobre as cabeças de todos na reunião e a resposta é: acredito que não, preciso confirmar.
É preciso ter clareza sobre as variáveis utilizadas na composição dos indicadores para não haver dúvidas ao responder esse tipo de questionamento. Isso pode comprometer a confiabilidade do painel de bordo.
5. Cuidado com erros em coletas de dados
Ter a informação errada pode ser pior que não ter a informação, pois leva a decisões erradas. Além do fato de que elaborar indicadores não é algo simples, podemos dizer que essa missão conta com uma fragilidade: o sistema de coleta, organização e armazenamento dos dados.
Por melhor que seja o trabalho na elaboração dos indicadores, se os dados coletados forem ruins, há uma grande probabilidade de inconsistência, prejudicando a qualidade da análise. Evite utilizar dados não padronizados ou sem formulários de entrada. Para mitigar esse risco, algumas medidas são necessárias: entre elas, a utilização de uma arquitetura modelada para o tipo específico de negócio.
Linha de chegada
Indicadores chave de desempenho são importantes e na sua elaboração, requerem conhecimento do negócio, comunicação e reflexão. Acho interessante a visão de indicador chave de desempenho, apresentada no livro Empresas feitas para vencer. Esse livro é um compilado de 10 anos de pesquisas em empresas de excelência além de entrevistas com vários executivos. Jim Collins, autor e pesquisador, apresenta um conceito muito interessante no capito intitulado: O conceito do porco-espinho.
“O ponto principal é que cada uma das empresas que antes eram boas e hoje são excelentes alcançou um profundo entendimento dos principais ativadores de seus motores econômicos – e montaram seus sistemas em função dessa compreensão.” Collins, Jim. Empresas feitas para vencer. Alta Books. Kindle Edition.
“Pense nele em termos da seguinte pergunta: Se você pudesse escolher um, não mais do que um, indicador – lucro por “x” (ou, fluxo de caixa por “x”) e aumentá-lo sistematicamente ao longo do tempo, que “x” teria o maior e mais duradouro impacto sobre o seu motor econômico?” Collins, Jim. Empresas feitas para vencer . Alta Books. Kindle Edition.
No caso dessas empresas, Jim Collins destaca que além de determinar o indicador chave de desempenho as empresas de excelência (“”Feitas para vencer”) também colocam essa métrica em função de algo. Lucro, por exemplo.
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